Dossier: Kwaliteitsbeleving

De mogelijkheden van het opzetten van een schoonmaakbarometer

Het onderzoek richt zich met name op de vraag in hoeverre het mogelijk en zinvol is de staat van reiniging van bedrijfspanden te laten beoordelen door de gebruikers van die panden, i.c. de werknemers. Dit onderzoek beperkt zich voorlopig tot kantoorachtige ruimten. Na een representatieve steekproef van werknemers werden in samenwerking met enkele leden van de VSR enkele experimenten uitgevoerd bij bedrijven met kantoorachtige ruimten. Hierbij werd de ontworpen schoonmaakbarometer "in de praktijk" beproefd.

> Lezen

Het schoonmaak-kwaliteitsniveau van ziekenhuizen

Het doel van het onderzoek was het kwaliteitsniveau van het dagelijks schoonmaakonderhoud in ziekenhuizen te bepalen uitgedrukt in "AQL". Daartoe zijn in vijf ziekenhuizen, op de verpleegafdelingen en op de poliklinieken, kwaliteitsmetingen verricht volgens het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem voor ziekenhuizen. De verkregen resultaten zijn vergeleken met het oordeel van de, in de ziekenhuizen voor het schoonmaakonderhoud verantwoordelijke, functionarissen.

> Lezen

Belevingskwaliteit van schoonmaakdiensten.

Er vind een trend plaats naar meer focus op kwaliteitsbeleving, in plaats van alleen het meten van de technische kwaliteit. Indien dit gericht is op het verbeteren van de uiteindelijke kwaliteit van het schoonmaakproduct dan kunnen de resultaten van zulk onderzoek nuttige input leveren in de dialoog tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf. Uit onderzoek is verder gebleken dat wat betreft schoonmaakdienstverlening er geen duidelijk en direct verband bestaat tussen tevredenheid van eindgebruikers, tevredenheid van contractverantwoordelijken en de besluitvorming rond continuering van de samenwerking met de leverancier.

> Lezen

Foutje? Bedankt! Klanttevredenheid in de schoonmaakbranche

Schoonmaakbeleving treedt pas op de voorgrond wanneer er sprake is van een negatief oordeel. Positieve schoonmaakbeleving ontstaat daarom door 'niet-routine' kwaliteit: het excellent omgaan met problemen, klachten en behoeften. Klanten wennen aan schoonmaakkwaliteit en preventieve dienstverlening levert daardoor minder positieve feedback dan wanneer een schoonmaakbedrijf een (al dan niet zelf veroorzaakt) probleem excellent oplost.

> Lezen

Schoonmaakbeleving anno 2008: het oordeel van de eindgebruiker

Resultaten van een onderzoek uit 2008 waarin schoonmaakbedrijf Hago onderzocht hoe klanten denken over de schoonmaak van hun werkplek. Zo vindt bijvoorbeeld 69% van de ondervraagden hun werkplek schoon tegenover 32% die hun werkplek niet schoon vinden. In de top drie grootste ergernissen als het gaat om vieze plekken binnen de werkomgeving, staat op 1 vies sanitair (79%). Gevolgd door een vieze werkruimte (32%) en een vieze PC (28%).

> Lezen

Handleiding Meting Schoonmaakbeleving

Kwaliteit begint bij het nakomen van de afspraken met de klant. De mate waarin dat gebeurt, bepaalt de uiteindelijke mate van tevredenheid van de klant. Veel aanbieders van producten en diensten willen deze klanttevredenheid meten om zo een helder beeld te krijgen wat de klant echt vindt. De beste manier is uiteraard direct en persoonlijk contact, het liefst face-to-face. Dat kost echter veel tijd. Aangezien geldt: ‘tijd is geld’ zijn veel alternatieve en goedkopere methoden ontwikkeld om de mening van de klant te kunnen peilen en te onderbouwen. Ieder methode heeft zo zijn eigen voor- en nadelen en het is maar de vraag of het een valide en betrouwbare maatstaf vormt voor de uiteindelijke klantbeleving. VSR heeft veel ervaring met klantbelevingsmetingen. Daarbij is de indruk ontstaan dat de belevingsmetingen niet louter een weerspiegeling zijn van de schoonmaakkwaliteit. Factoren als reorganisaties, werksfeer etc. leken ook van invloed te zijn. Dit was een reden om geschiktheid van klantbelevingsmetingen onder de loep te nemen en een onderzoek te starten naar de omgevingsfactoren. De resultaten daarvan treft u aan in dit rapport.

> Lezen