Dossier: Klanttevredenheid

Indicatoren klanttevredenheid. De besturing van klanttevredenheid bij schoonmaakbedrijven

Bestuurders van schoonmaakbedrijven in Nederland hebben nog geen goed inzicht in de wijze waarop zij de tevredenheid van hun klanten kunnen realiseren. Dit is de voorlopige conclusie uit een verkennend onderzoek dat in de loop van 1998 en 1999 heeft plaatsgevonden door de Erasmus Universiteit Rotterdam in opdracht van de Vereniging Schoonmaak Research. Onderzoeker Imelda Lubis constateert in haar rapportage onder meer dat managers van schoonmaakbedrijven denkbeelden hebben over klanttevredenheid die niet altijd overeenkomen met wat opdrachtgevers (klanten) en bijvoorbeeld organisatie adviseurs in de branche aangeven als belangrijke elementen van klanttevredenheid. Ook het besef dat klanttevredenheid een uitkomst is van verschillende bedrijfsprocessen en dat het deze processen zijn die actief moeten worden aangestuurd, moet nog groeien. Opmerkelijk is de constatering dat verschillende onderzochte schoonmaakbedrijven niet systematisch klachten verzamelen en hieruit lering trekken. Klanten willen naast een technische kwaliteitscontrole ook de belevingskwaliteit van het schoonmaakproces geëvalueerd zien. Het lijkt er op dat het tevreden stellen van de klant weliswaar een schone belofte is in de branche, maar dat de besturing van de processen die deze tevredenheid kan realiseren duidelijk te wensen over laat. Op welke wijze zou klanttevredenheid een realiteit kunnen worden in de schoonmaak branche en hoe zouden schoonmaakbedrijven hun prestaties kunnen verbeteren op dit gebied?

> Lezen

Klanttevredenheid binnen de schoonmaakbranche. Quickscan inzake klanttevredenheid voor de schoonmaakbranche deel 1 en 2

In verschillende onderzoeken is getracht klanttevredenheid nader te definiëren. Daarbij zijn de verschillende processen binnen de schoonmaakdienstverlening onderscheiden en omschreven. Ingegaan wordt op de processen: de initiële contractafsluiting, klachtenbehandeling, aanstellen en trainen schoonmaakpersoneel, communicatie binnen het schoonmaakbedrijf en contractherziening vanuit het schoonmaakbedrijf. Binnen deze processen zijn 13 failpoints en 14 meetpunten beschreven. Eind 2004 is op basis van voorgaande studies een quickscan voor het meten van klanttevredenheid opgesteld.

> Lezen

Is alles naar wens?

In het kwaliteitsmanagement wordt steeds meer waarde gehecht aan het aspect klanttevredenheid, getuige onder meer het model van het INK en de nieuwe versie van ISO 9001. Als het gaat om het vaststellen of meten van die tevredenheid, denken velen aan meetmethoden op basis van formele enquêtes. Bij de waarde van zulke formele klanttevredenheidsmetingen kunnen steeds meer kanttekeningen worden geplaatst. Ervaringen van marktonderzoekers, maar ook van psychologen geven hier aanleiding toe. Kwaliteitsmanagement begint te bureaucratiseren.

> Lezen

Handleiding Meting Schoonmaakbeleving

Kwaliteit begint bij het nakomen van de afspraken met de klant. De mate waarin dat gebeurt, bepaalt de uiteindelijke mate van tevredenheid van de klant. Veel aanbieders van producten en diensten willen deze klanttevredenheid meten om zo een helder beeld te krijgen wat de klant echt vindt. De beste manier is uiteraard direct en persoonlijk contact, het liefst face-to-face. Dat kost echter veel tijd. Aangezien geldt: ‘tijd is geld’ zijn veel alternatieve en goedkopere methoden ontwikkeld om de mening van de klant te kunnen peilen en te onderbouwen. Ieder methode heeft zo zijn eigen voor- en nadelen en het is maar de vraag of het een valide en betrouwbare maatstaf vormt voor de uiteindelijke klantbeleving. VSR heeft veel ervaring met klantbelevingsmetingen. Daarbij is de indruk ontstaan dat de belevingsmetingen niet louter een weerspiegeling zijn van de schoonmaakkwaliteit. Factoren als reorganisaties, werksfeer etc. leken ook van invloed te zijn. Dit was een reden om geschiktheid van klantbelevingsmetingen onder de loep te nemen en een onderzoek te starten naar de omgevingsfactoren. De resultaten daarvan treft u aan in dit rapport.

> Lezen